Поташев Максим; Левандовский Михаил - Век клиента, Смирнов Геннадий, 327,48 MB, 128 kbps

Автор: Поташев Максим; Левандовский Михаил
Название: Век клиента
Исполнитель: Смирнов Геннадий
Жанр: Отношения с клиентами, Стратегия маркетинга
Издательство: Аудиокнига
Год издания: 2016
Качество: mp3, cbr, 128 kbps, 44 kHz, Stereo
Размер: 327,48 MB
Длительность: 5:57:16

Описание:
Эта аудиокнига – попытка комплексного взгляда на то, как должна строиться система взаимоотношений компании и клиента. На основании своего двадцатилетнего опыта авторы рассказывают о том, что нужно компании знать о своих клиентах, как получать эту информацию, как добиваться клиентской лояльности, как правильно управлять точками клиентского обслуживания и контакт-центрами, какие инструменты необходимо использовать, чтобы клиентский сервис был максимально эффективным.

Содержание:

От авторов
Вступление
• Часть 1. Психологические основы клиентского сервиса
  Лекарства против страхов
  Манипулирование клиентом
  Завоевание доверия
  Рекомендации
  Всегда ли прав клиент?
  Работа со сложным клиентом
• Часть 2. Что нужно знать о клиентах
  Портрет клиента
  Сбор контактных данных
• Часть 3. Функции клиентского сервиса
  Vip-сервис
  Входящие обращения клиентов
  Исходящие обращения к клиенту
  Сервис при возврате задолженности
  Клиентский сервис в интернете
  Формы общения с клиентами
  Обучение клиентов
  Особенности B2B-сервиса
• Часть 4. Инструментарий клиентского сервиса
  Управление очередью
  Контакт-центры
  Системы управления взаимоотношениями с клиентами
  Программы лояльности
  Часть 5. Создание системы клиентского сервиса
  Тестирование процессов клиентского сервиса
  Подготовка сотрудников сервисных служб
  Внедрение клиентоориентированности
  Индикаторы сервиса
  Заключение

Купить на ЛитРес