"МегаФон" проиграл "дело о миллионе"

[shrdlu]

"МегаФон" проиграл "дело о миллионе"

Сегодня Ленинский суд города Владимира заявил об отказе в иске ОАО «МегаФон» к семейной паре, задолжавшей сотовому оператору миллион рублей за использование связи в роуминге. Наверное, многие помнят эту "грустную" историю о том, что находясь в Греции молодожены, воспользовавшись USB-модемом и находясь в роуминге, закачали себе на компьютер несколько серий сериала "интерны". Но из-за откровенно медленной передачи TAP-файлов с информацией о своей активности в гостевой сети, домашний оператор ("МегаФон") позволил им упасть глубоко в минус - на сумму чуть больше 1 млн. руб.

Разумеется, точка в деле не поставлена и будут кассационные жалобы - юристам компании "МегаФон", которая ведет одновременно десятки процессов против абонентов-должников, необходимо показать свою значимость и выполнить волю руководства При этом, я далек от симпатии какому-либо участнику процесса, поскольку определенная доля вины есть в действиях обоих сторон этого процесса. Абонент не посмотрел на стоимость дата-роуминга, а оператор не обеспечил возможность регулярного и своевременного обслуживания в рамках тех денег, которые на счету абонента находились, поскольку договор здесь был pre-paid.

Но в бОльшей степени здесь виновен, конечно, оператор связи. Работая на массовом рынке в компании забывают о том, что необходимо принимать должные и, в чем-то, избыточные меры для информирования пользователей о стоимости тех услуг связи, которые они потребляют. Кроме того, оператор действительно не предпринял должных и вполне понятных усилий для того, чтобы оградить абонента от тех затрат, которые он сделает по неосторожности или злому умыслу, но которые, по сути, он не сможет оплатить. К примеру, ограничения по затратам в роуминге просто отсутствуют.

Можно сколько угодно долго рассуждать о том, как быстро должны были передаваться данные о абоненте из гостевой сети в домашнюю, должен ли был при высоких затратах "постучаться" в домашнюю сеть HUR - high usage report, "по которому pre-paidного абонента должны были вырубить гарантированно" или проморгали ли его сотрудники "МегаФон-Центр" (все-таки скорость затрат 400 руб. в секунду при активном UMTS-соединении - уследить сложно). Почитать информацию об этом, безусловно, полезно. Но дело-то не в этом.

Даже без всех этих подстраховок и особенностей, у российских операторов связи есть системная проблема - они не хотят организовывать ситуацию таким образом, чтобы у абонента не было возможности "накосячить" сознательно или ошибочно. Они реально, на самом деле, не хотят организовывать сервисы разумных ограничений, безопасности для своих клиентов. Только после этой истории с "роумингом за миллион" в том же "МегаФон" появилась опция "запрет GPRS-роуминга" в нескольких вариантах. Почему ее не было раньше? Только сейчас, с 1 апреля 2011 года, ФАС обязан всех операторов напоминать своим клиентов в роуминге о том, что разговоры и дата-трафик там дороже. А что мешало это сделать самим (ради справедливости отмечу - МТС это делает, сам видел)? И таких мелочей - множество.

Вот данный конкретный пример с "Интернами" в Греции. Мог ли оператор сделать так, чтобы защитить себя от подобных действий клиента. Да разумеется мог и давно. Достаточно было как минимум модифицировать программы управления и отключить международный роуминг по умолчанию. Захочет новый абонент за границей России выйти в Сеть - очень хорошо, тогда программа управления соединением (она по умолчанию поставляется во встроенной памяти всех USB-модемов) сразу предъявит ему табличку с условиями роумингового соглашения, где можно было бы прописать КРУПНЫМИ буквами все особенности такой услуги. Что тарификация идет с задержкой, что услуга может быть оказана в кредит, что стоимость мегабайта значительна и что тарификация идет "в два конца", что округление - по 100 Кб. Если абонент не испугается и это решение акцептирует, то передавать это согласие в виде SMS в базовую сеть оператора, где будет указано время, дата и локация абонента на момент заключения этого отдельного договора. Кроме того, необходимо указывать абоненту однозначно и тоже КРУПНЫМИ буквами, что все тарифы на передачу данных действительны только для домашнего региона. Что в роуминге всегда будет отдельная тарификация - по стоимости куда как выше. И никакие тарифные модификаторы там не действуют, кроме отдельного списка этих самых модификаторов, которые операторы выставляют на своем веб-сайте в отдельном разделе (причем, привести абоненту действующие на конкретный момент со стоимостью и вариантами подключения). Кроме того, никто уже давным-давно не мешает добавить в управляющее ПО возможность детектирования сети, к которой подключается абонент (у всех есть свои уникальные названия) в роуминге. Это позволило бы выдавать клиенту предупреждение на красном-желтом-синем (каком угодно) фоне с текстом о том, что он в роуминге и стоимость мегабайта здесь вот такая (достаточно базу тарифов обновлять регулярно при обращении к Сети). Но нет - ничего подобного до сих пор не сделано ибо молчание, в данном случае - золото. Для операторов связи.

p.s. Как только я закончил этот текст и почти уже нажал клавишу Send в WordPress, на глаза мне попалось сообщение о том, что Федеральная антимонопольная служба (ФАС) России оштрафовала-таки мобильных операторов "большой тройки" (МТС, "Мегафон" и "Вымпелком") в совокупности на 38,1 миллиона рублей из-за завышенных тарифов на роуминг. Штрафы разделились следующим образом - МТС оштрафована на 21,892 миллиона рублей, "Вымпелком" - на 12,018 миллиона рублей и "Мегафон" - на 4,194 миллиона рублей. Это отголоски дела начала 2010 года, которое ФАС возбудило против этих операторов связи из-за завышения цен на роуминг. В конце года служба признала, что компании злоупотребили доминирующим положением на рынке. По расчетам ФАС, рентабельность услуг роуминга трех операторов в среднем составляла 59%. Но это уже совсем другая история, о которой мы, конечно, расскажем.

Максим Букин

Источник


 

[Paparazzo]

Логичное продолжение

После дела о миллионном счете за роуминг «МегаФона» владимирского абонента, который отстоял в суде право его не оплачивать, мотивируя это тем, что оператор не проинформировал его о стоимости услуги, другие операторы поспешили обезопасить себя от подобных рисков. Так, МТС запускает онлайн-тарификацию Интернета в роуминге. Это позволит абоненту оператора не уходить в минус, а МТС — избежать споров и исков по платежам.

На этой неделе МТС запускает онлайн-тарификацию интернет-трафика в роуминге. Это позволит абонентам предоплатных тарифов не уходить в минус или ниже установленного кредитного порога: если счет пользователя обнулился, то интернет-сессия будет немедленно прервана.

Для запуска онлайн-GPRS-тарификации компании МТС пришлось провести модернизацию системы биллинга, чтобы иметь возможность контролировать состояние счета абонента вне зависимости от того, насколько оперативен биллинг роумингового партнера. «Запуская онлайн-тарификацию Интернета в роуминге, МТС гарантирует себя от рисков по неоплаченным задолженностям и спорам по платежам за роуминговые услуги», — комментирует пресс-секретарь компании Ирина Осадчая.

Как сообщила Анна Айбашева, пресс-секретарь «ВымпелКома», онлайн-тарификация для препейда у компании действует с 2008 года. «Мы работаем над введением онлайн-тарификации и для постпейда, но это более длительный процесс, поскольку в данном случае задействованы более сложноорганизованные биллинговые платформы», — отметила г-жа Айбашева.

«Онлайн-тарификация передачи данных в международном роуминге в столичном филиале «МегаФона» происходит с начала 2011 года», — сообщила Юлия Дорохина, пресс-секретарь «МегаФона». Компания «Теле2» предоставляет услуги GPRS-роуминга в двух странах — Белоруссии и Швеции.

Источник

[ATZ]

Если Вы должны банку 200 долларов - это Ваши проблемы.
Но если Вы должны банку 1.000.000 долларов - это уже его проблемы ...

(с) или Марк Твен, или О'Генри ...

[Paparazzo]

«МегаФон» отказывается от исков к своим абонентам

Похоже, конфликты между сотовыми операторами и их абонентами, получающими большие счета за роуминг, в скором времени будут исчерпаны. Вчера «МегаФон» заявил, что отказывается судиться со своими абонентами-должниками, чей долг возник в результате использования услуг в роуминге. ФАС объявила о том, что «большая тройка» сотовых операторов теперь будет предупреждать абонентов о возможных финансовых рисках, связанных с нахождением за границей.

«МегаФон» больше не будет судиться с абонентами, которые получили информацию о задолженности по передаче данных в роуминге с опозданием и на значительные суммы, заявила компания. «Это означает, что мы отзываем поданные и не будем предъявлять новые иски по взысканию долгов по использованию передачи данных, образовавшихся при нахождении абонентов в международном роуминге», — говорится в официальном сообщении оператора.

В феврале компания проиграла один из таких исков к своему абоненту Галине Пустынской. Ее дочь и зять прошлым летом во время отдыха в Греции воспользовались услугой передачи данных и в результате по приезде в Москву получили счет на сумму более 1 млн руб., тогда как на счете номера находилось менее 2,5 тыс. В «МегаФоне» пояснили, что не смогли отключить модем сразу по уходу в минус, так как информация об интернет-роуминге поступает оператору с задержкой в несколько дней.

Ранее похожая ситуация возникла у одного из абонентов «ВымпелКома» — сотрудника риэлторской компании Penny Lane, который за четыре часа использования мобильного Интернета в Египте получил счет на полмиллиона рублей. «ВымпелКом» внедрил систему онлайн-тарификации на GPRS-роуминг для prepaid-абонентов еще с середины 2008 года, так что возникновение отрицательного баланса для prepaid-абонентов невозможно, а они составляют подавляющую часть абонентской базы оператора», — говорит пресс-секретарь оператора Анна Айбашева. По ее словам, для postpaid-абонентов компания планирует ввести тарификацию на услуги передачи данных, близкую к режиму реального времени, уже к началу туристического сезона. МТС открыла онлайн-тарификацию Интернета в роуминге в конце марта этого года для всех абонентов. Таким образом компания оградила себя от рисков по неоплаченным задолженностям и спорам по платежам за роуминговые услуги, «так как получила бизнес-инструмент, позволяющий предотвращать выход абонента за оговоренный предел (нулевой или в рамках доступного кредита), и нивелирует риск возникновения задолженностей». «Мы считаем актуальную тарификацию потребления трафика и принятие продуманных бизнес-решений более эффективным инструментом привлечения абонентов и повышения их лояльности, чем обещания не требовать с пользователей оплаты потребленных услуг», — говорит пресс-секретарь МТС Валерия Кузьменко.

В то же время ФАС вчера объявила о том, что операторы «большой тройки» начали предупреждать абонентов о рисках, возникающих при использовании связи в роуминге. Теперь абоненты при пересечении границы Российской Федерации будут получать в обязательном порядке SMS-сообщение о том, что они находятся в международном роуминге и списание средств может производиться с задержкой, а услуги связи могут предоставляться в кредит после достижения нулевого остатка на счете абонента.

Источник